Ik haat mijn IT afdeling

Zo nu en dan kom je wel eens een goed geschreven column tegen, zo ook deze column geschreven door Marco Gianotten welke gepubliceerd is op de website van Management Team. Het is een heel herkenbaar verhaal, zeker als ik het spiegel aan een project / klant waaraan ik nu werk.“Zou u dit product aanbevelen aan uw vrienden en familie?” Deze simpele vraag gebruiken succesvolle bedrijven als GE en Symantec bij het meten en verbeteren van hun klanttevredenheid. De vraag is ook toepasbaar voor afdelingen met interne klanten, zoals HR en IT. Wedden dat de score daarvoor bedroevend is?

Een dinerlezing voor topmanagers opende ik met de vraag wie zijn eigen IT-afdeling zou durven aanbevelen. “Ja, aan mijn grootste concurrent,” was de eerste lacherige reactie. Je merkt de haatgevoelens. Ik stel de vraag nu bij diverse presentaties. Positieve antwoorden beloon ik met de bumpersticker ‘I love my IT departement’. Erg snel raak ik niet door mijn stapeltje heen. Dat is jammer want er is een duidelijk verband tussen waardering en de waarde die IT oplevert voor de business.

Verwachtingen
Als de aanbevelingsscore laag is, is de vraag waarom. Wat kun je eraan doen? Je moet terug naar de kern. Wat verkoopt de IT-afdeling eigenlijk? Capaciteit? Beschikbaarheid? Infrastructuur? Nieuwe projecten? Dit is niet wat je werkelijk verkoopt. Managers gebruiken informatie, werknemers werkplekken en het werk geautomatiseerde processen. Krijgen managers de informatie die ze willen op de wijze die ze nodig hebben zoals op hun PDA in hun hotel in New York? Krijgen gebruikers de beschikking over de middelen, functies en services om zonder sores te kunnen werken, thuis, onderweg en op kantoor? Zijn bedrijfsprocessen naadloos gekoppeld over de diverse applicaties en afdelingen heen? Dat wordt wel verwacht, met of zonder service level agreement. Kortom, verkoop het voldoen aan de verwachtingen. Meet die dan en zit niet hakkelen over de strategische agenda en het inhaken op de nieuwste trends. Voordat je kunt rennen moet je eerst lopen.

Irritatie
De klanttevredenheid over IT gaat vaak verder dan het eigen organigram. Wanneer klanten online boeken bij KLM en bouwbedrijven via de portal bij de Technische Unie artikelen bestellen, werkt de IT-afdeling niet alleen voor de interne klant, maar ook voor de ‘eindklant’. Internet, contactcenters en het backoffice maken de kwaliteit van IT zichtbaar. Als deze digitale ruggengraat stroef en inefficiënt functioneert of gewoonweg domme fouten maakt, veroorzaakt dat irritatie bij klanten. Het meten van IT-klantvredenheid houdt dus niet op bij de eigen voordeur.

Levensverzekering
Je kunt als IT-afdeling nog zulke prachtige investeringsplannen hebben en mooie uitbestedingovereenkomsten hebben, maar dit levert uiteindelijk weinig op wanneer je niet meet en stuurt op je klanttevredenheid.

Zorg dat je die bumpersticker krijgt, het is je levensverzekeringspolis!